Adding Meaning to “Bon Voyage”

Arriving at a new crossroads in the profession of travel agent.

Nadia Van Cleven has shared her passion for travel for 20 years. Heading-up Carrefour Voyages since 2016, she launched herself into an exceptional challenge: that of accompanying the ecosystem of this brand in its human and omni-channel evolution. Since her appointment as head of Carrefour Voyages, the business volume of the brand has surged. IFTM Daily asked her how her policies have contributed to this result.

Indeed, Carrefour Voyages recorded a 30% growth in the first half of 2017. This growth is the result of a clear and shared vision with all employees. Carrefour Voyages teams have mobilised and worked with our partners to jointly adopt a new content strategy and better respond to the needs of our customers.

What have been the key axes of your new strategy since you took the helm last year?

Nadia Van Cleven - BusOmni-channel is at the heart of Carrefour Voyages’ strategy. We want to offer our customers a smooth journey bringing together online and offline. Carrefour Voyages this year has thirty new partners and has broken the barriers between online and offline by integrating, for example, the pure player VeryChic whose offer is available in Carrefour Voyages agencies. At the end of 2016, a partnership with a new player in the distribution of air tickets, MisterFly, also gave access to more competitive prices, online as well as in our agencies. Carrefour Voyages is capitalising on its brand with a new approach in branches. In 2017, a new visual identity was adopted to ensure the graphic consistency of the 30 brochures developed in partnership with TOs, including ten for the September back-toschool period.

One of the keys was “Replacer l’humain dans la relation” (putting the human back into the relationship). Why is that so important today?

Carrefour Voyages has entered a new dynamic in 2017. With a resolutely “Client Centric” – “Employee Centric” – “Partner Centric” approach, Carrefour Voyages brings together its teams and partners to serve its customers. We organised our first “Travelling Travel Fair” in the regions last June and are mobilising a maximum number of employees at IFTM Top Resa. In addition, travel advisors and Carrefour Voyages agency managers are strongly encouraged to participate in workshops, education and training sessions several times a year. At the heart of Carrefour Voyages projects, the freeing-up of the energies of our collaborators has brought new impulses.

WE WANT TO OFFER OUR CUSTOMERS A SMOOTH JOURNEY BRINGING TOGETHER ONLINE AND OFFLINE

Would it be fair to say the role of the travel agent is entering a new era?

Yes, of course, the purchasing behaviour of our customer has changed and it continues to evolve at a very fast pace! He or she is more informed, has access to a range of offers accessible 24 / 24h wherever he or she is, while also becoming more demanding. Our travel advisors are regularly informed and trained to be always more expert and to provide the best service to our customers, whatever their needs and their points of contact. Carrefour Voyages relies on quality of service to ever increasingly satisfy its customers. For example, we have extended our call centre hours until 11 pm.

How important is IFTM Top Resa for you as a forum?

IFTM Top Resa is very important for Carrefour Voyages’ teams. It is a must for tourism professionals. As we announced at the beginning of the school year, “Carrefour Voyages is running full speed at IFTM Top Resa “with Expert Agents” training sessions, plenary sessions in the Espace 2000, privatisation of the TO Village for a Carrefour Voyages workshop, 12 Carrefour Voyages travel agents selected for the Travel Agents Cup semifinal… and finally we are a member of jury for the IFTM Top Resa Hackathon.

Photo : Nadia Van Cleven – President, Carrefour Voyages


Quand “bon voyage” prend tout son sens

Quand la profession d’agent de voyages arrive à la croisée des chemins

Nadia Van Cleven partage sa passion pour l’univers du voyage depuis 20 ans. À la direction de Carrefour Voyages depuis 2016, elle s’est lancé le très beau challenge d’accompagner l’écosystème de cette enseigne dans son évolution humaine et omnicanale. Et, depuis sa nomination à la tête de Carrefour Voyages, le volume d’affaires de l’enseigne a connu une forte croissance. IFTM Daily lui a demandé comment sa politique avait contribué à ce résultat…

En effet, Carrefour Voyages a enregistré une croissance de +30 % sur le premier semestre 2017. Cette croissance est le résultat d’une vision claire et partagée avec l’ensemble des collaborateurs. Les équipes Carrefour Voyages se sont mobilisées et ont oeuvré de concert avec nos partenaires pour adopter ensemble une nouvelle stratégie de contenu et mieux répondre aux besoins de nos clients.

Quels ont été les axes clés de votre nouvelle stratégie depuis que vous avez pris les rênes l’année dernière ?

Nadia Van Cleven - Volant BusL’omnicanalité est au coeur de la stratégie de Carrefour Voyages. Nous souhaitons offrir à nos clients un parcours fluide mixant le online et le offline. Carrefour Voyages compte cette année une trentaine de nouveaux partenaires et a fait tomber les barrières entre le online et le offline en intégrant, par exemple, le pure player VeryChic dont l’offre est rendue disponible en agences Carrefour Voyages. Fin 2016 un partenariat avec le nouvel acteur de la distribution de billets d’avion MisterFly a également rendu accessible des prix plus compétitifs, en ligne comme en agences. Carrefour Voyages capitalise sur sa marque avec une nouvelle approche en agences. En 2017, une nouvelle identité visuelle a été adoptée pour assurer la cohérence graphique des trente brochures travaillées en partenariat avec les TO, dont une dizaine pour la rentrée de septembre.

L’une des clés était de “replacer l’humain dans la relation”. Pourquoi est-ce si important aujourd’hui ?

Carrefour Voyages est entré dans une nouvelle dynamique en 2017. Avec une approche résolument “Client Centric”- “Collaborateurs Centric” – “Partenaire Centric”, Carrefour Voyages fédère ses équipes et partenaires au service de ses clients. Nous avons organisé notre premier “Salon Itinérant des Voyages” en régions en juin dernier et mobilisé un maximum de collaborateurs sur IFTM Top Resa. Par ailleurs, les conseillers voyages et responsables d’agences Carrefour Voyages sont vivement encouragés à participer plusieurs fois dans l’année à des workshops, des formations et des éductours. Au coeur des projets Carrefour Voyages, la libération des énergies des collaborateurs a amené de nouveaux élans.

NOUS SOUHAITONS OFFRIR À NOS CLIENTS UN PARCOURS FLUIDE MIXANT LE ONLINE ET LE OFFLINE.

Pouvons-nous en conclure que le rôle de l’agent de voyages est entré dans une nouvelle ère ?

Oui, bien sûr, le comportement d’achats de nos clients a changé et il continue d’évoluer à vitesse grand V ! Il est plus informé, a accès à une palette d’offres accessibles 24/24h où qu’il se trouve. Il est aussi devenu plus exigeant. Nos conseillers voyages sont informés et formés régulièrement afin d’être toujours plus experts et d’apporter le meilleur service à nos clients, quels que soit leurs besoins et leurs points de contact. Carrefour Voyages mise sur la qualité de service pour satisfaire toujours plus ses clients. Nous avons par exemple élargi les horaires de notre call center jusqu’à 23h.

Quelle importance accordez-vous à IFTM Top Resa ?

IFTM Top Resa compte énormément pour les équipes Carrefour Voyages. C’est un rendez-vous incontournable des professionnels du tourisme. Comme nous l’avons annoncé à la rentrée, “Carrefour Voyages est à fond sur IFTM Top Resa !”: formations “Agents Experts”, plénières sur l’espace 2000, privatisation du Village des TO pour un workshop Carrefour Voyages, 12 agents de voyages Carrefour Voyages sélectionnés pour la demi-finale de la Travel Agents Cup… et enfin nous sommes membre du jury du Hackathon IFTM Top Resa.

Nadia Van Cleven – Présidente, Carrefour Voyages